O primeiro ponto de contato entre o aluno e o espaço fitness acontece logo na entrada da unidade. Contudo, quando existe uma recepção fria na academia, a primeira percepção sobre o local tende a ser negativa, o que pode fazer com que o aluno procure outro espaço para se matricular.
Se o seu objetivo é atrair e reter clientes, é essencial estar atento ao time que está na linha de frente do seu negócio. Para entender melhor sobre o assunto, responderemos às seguintes dúvidas:
- O que é recepção fria na academia?
- Quais atitudes tornam o atendimento da recepção frio?
- Quais são os impactos negativos da recepção fria na academia?
- 7 dicas para tornar o atendimento da recepção mais humanizado
Se você quer ser referência em atendimento ao cliente, além de contar com um bom atendimento dos professores, é preciso se atentar à maneira como o seu time de recepção está atendendo.
Vamos lá?
O que é recepção fria na academia?
Uma recepção fria na academia representa falta de acolhimento
A palavra “fria” é usada para representar um tipo de comportamento. Quando falamos sobre o atendimento da recepção de uma academia, ela representa a falta de acolhimento, proximidade, interação ou até mesmo de interesse em criar uma conexão com o cliente.
Exemplo: imagine que você ainda não conhece a academia X. Ao visitá-la pela primeira vez para conhecer os serviços oferecidos, é recebido pela equipe da recepção com a cara fechada ou, em outros casos, percebe a equipe fazendo brincadeiras entre si e dando mais atenção ao celular, sem demonstrar qualquer tipo de cordialidade.
Ao tirar as suas dúvidas, percebe que há um certo distanciamento e até mesmo falta de interesse em conversar. Quando responde, a equipe traz informações rasas, sem explicações sobre o produto que levem ao famoso “encantamento”, aquele que faz os olhos brilharem e desperta o desejo de fazer parte daquela comunidade.
Essa experiência pode influenciar diretamente a percepção do cliente, pois, se o atendimento na recepção – que geralmente é o primeiro contato com a unidade – transmite distância, ele pode imaginar que essa mesma postura será refletida pelos professores e demais equipes da academia. Logo, em vez de se matricular, pode optar por pesquisar outras unidades na região.
Quais atitudes tornam o atendimento da recepção frio?
Responda-nos: se você pudesse citar um exemplo de atendimento frio, qual seria? Normalmente, vêm à mente os cumprimentos, ou melhor, os famosos “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”, assim como um “seja bem-vindo(a)” e “tudo bem com você?”. Sim, a falta dessa cordialidade é, sem dúvida, um dos primeiros sinais. No entanto, existem outras atitudes que também precisam ser analisadas.
Essas atitudes estão associadas ao contato visual, à linguagem corporal e à maneira como a equipe se comunica. Esses elementos influenciam a percepção do cliente e, quando transmitidos de forma inadequada, podem passar uma sensação de desinteresse, distância ou até mesmo deboche.
A seguir, separamos uma lista com algumas atitudes que tornam o atendimento da recepção frio:
- Não cumprimentar o cliente ao chegar ou sair da unidade;
- Não perguntar o nome do cliente no primeiro contato;
- Olhar para baixo ou para os lados enquanto conversa com o cliente;
- Demonstrar pressa ou impaciência durante o atendimento;
- Manter uma expressão fechada do início ao fim do atendimento;
- Fazer brincadeiras ou dar risada com outro colega de trabalho enquanto está atendendo um cliente;
- Em vez de responder às dúvidas, pedir o contato do cliente e informar que responderá posteriormente via WhatsApp;
- Não se colocar à disposição para apresentar as dependências da unidade, como equipamentos, vestiários e salas de aulas coletivas;
- Ficar mexendo no celular enquanto o cliente está conversando;
- Responder apenas com “sim”, “não” ou “talvez”, sem explicar de forma adequada o que a pessoa perguntou.
Se você fosse o cliente, como se sentiria ao passar por uma ou mais das situações listadas anteriormente?
Além de ser uma situação desagradável, esse tipo de atendimento pode transmitir a sensação de que a academia não é um local profissional e, mais para frente, por meio da divulgação boca a boca, faz com que a unidade seja mal vista e comentada de forma negativa.
Quais são os impactos negativos da recepção fria na academia?
No tópico anterior, trouxemos a questão da divulgação “boca a boca”. Afinal, quando um serviço é bom, é natural que as pessoas comentem e façam pessoas próximas, sejam amigos ou familiares, frequentarem. No entanto, quando a experiência é negativa, é como o próprio ditado popular sugere: “notícia ruim chega depressa”, fazendo com que a reputação seja negativa entre as pessoas da vizinhança.
Confira alguns outros impactos negativos causados pelo atendimento frio da equipe de recepção:
- Alta rotatividade de alunos;
- Queda no número de matrículas;
- Dificuldade em reverter objeções;
- Impacto na percepção de qualidade;
- Menor sentimento de pertencimento;
- Sensação de falta de profissionalismo;
- Dificuldade em criar conexão com o cliente;
- Maior dependência de promoções para atrair clientes.
7 dicas para tornar o atendimento da recepção mais humanizado
Confira como tornar o atendimento da sua recepção mais assertivo
Para tornar o atendimento da sua recepção mais assertivo, vale a pena incorporar algumas estratégias à rotina da sua equipe. Confira as principais:
- Estimule a escuta ativa;
- Estabeleça boas práticas de atendimento;
- Incentive a demonstração de cordialidade;
- Ensine a equipe a ouvir antes de responder;
- Treine a equipe sobre os serviços oferecidos;
- Ofereça treinamentos de atendimento ao cliente;
- Faça acompanhamentos e feedbacks frequentes.
Por último, mas não menos importante, acompanhe de perto todas as etapas do atendimento. Essa é a melhor forma de identificar possíveis falhas, oportunidades de melhoria e garantir um processo cada vez mais eficiente.
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